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近期，廈門12345政務服務熱線榮獲“2023年全國政務熱線服務質(zhì)量A+單位”及“服務群眾優(yōu)秀單位”稱號。在這背后，廈門電信充分利用AI、大數(shù)據(jù)、云等技術，助力廈門市政府將12345熱線打造成便捷、高效、安全、智慧的政務服務“總客服”。

落地智能化應用。廈門電信在政務云平臺上部署了AI智能語音機器人，當12345熱線人工坐席繁忙時，平臺將自動分流話務，轉為AI智能語音機器人處理，運用語音識別、文本分析等AI人工智能技術，大幅提升12345熱線接辦效率，助力政府更好發(fā)揮熱線的窗口作用。

構建安全的運營環(huán)境。廈門電信通過打造平臺、坐席“雙中心”+專線通道+自研安全產(chǎn)品，全面提升政務平臺容災和安全防護能力。其中，“雙中心”是指在福州不同機房分別部署電信自研呼叫中心平臺，在廈門市同一園區(qū)的不同辦公樓分別部署呼叫坐席，避免單個環(huán)境故障對熱線話務造成影響，有效保障呼叫中心平臺業(yè)務的可靠運行。安全專線負責連接呼叫中心平臺與政務云AI相關服務器，在平臺調(diào)用AI智能語音機器人時，能夠充分保障數(shù)據(jù)安全傳輸。安全大腦、等保助手等自研安全產(chǎn)品，牢牢守住平臺互聯(lián)網(wǎng)出口，增強平臺安全防護能力。

此外，廈門電信還積極強化數(shù)字化的云辦公能力，通過安裝云電腦，解決話務人員使用臺式電腦錄音資料存儲空間不足的問題。在遇到突發(fā)事件發(fā)生時，云電腦能為話務人員提供遠程辦公能力，對優(yōu)化12345熱線24小時服務發(fā)揮積極作用。