網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
四月的一個上午，劉女士神色匆匆地走進(jìn)中國電信上海公司南區(qū)局羅秀路營業(yè)廳，營業(yè)員高妮彬敏銳地捕捉到對方的焦急神態(tài)，立即上前詢問情況。原來，劉女士的兒子患有先天性疾病，需要悉心照顧。為了能實(shí)時掌握孩子的動態(tài)，她迫切希望安裝一臺監(jiān)控攝像頭，通過手機(jī)隨時查看孩子的狀態(tài)。
高妮彬立刻想到電信的智家產(chǎn)品可以滿足劉女士的需求，她告訴劉女士，智家監(jiān)控設(shè)備不僅可以通過高清畫質(zhì)實(shí)時捕捉人物動作，還能遠(yuǎn)程查看，若發(fā)現(xiàn)異常還能緊急報警。為了能讓劉女士更深入地了解該業(yè)務(wù)，高妮彬還用手機(jī)現(xiàn)場演示了設(shè)備連接、畫面切換、角度調(diào)整等操作。劉女士被這份貼心的講解和耐心的服務(wù)所打動，當(dāng)即決定安裝。
于是，高妮彬立刻聯(lián)系徐匯南部支局社區(qū)經(jīng)理代本龍和張流東上門安裝。
完成安裝后，考慮到劉女士對新設(shè)備操作不熟，且監(jiān)控角度需要根據(jù)孩子活動范圍隨時調(diào)整，只要劉女士有訴求，無論白天黑夜，代本龍和張流東都會第一時間趕到，教學(xué)使用、網(wǎng)絡(luò)檢查、設(shè)備調(diào)整，直至劉女士熟練掌握。
其實(shí)，高妮彬算是劉女士的“老朋友”。劉女士作為一家餐飲店的老板，因到營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)與高妮彬結(jié)識，并互加微信。除了此次在家里安裝監(jiān)控設(shè)備外，高妮彬還為劉女士辦理過餐飲店的監(jiān)控安裝業(yè)務(wù)，也為她推薦過流量更充足的電信套餐，而代本龍和張流東也常常上門為劉女士提供各種網(wǎng)絡(luò)相關(guān)服務(wù)。
一個個困難在一次次服務(wù)中轉(zhuǎn)化為一次次感動，深受感觸的劉女士借著此次辦理新業(yè)務(wù)的契機(jī)，為高妮彬、代本龍和張流東三人送來一面錦旗，表達(dá)感謝之意。
2020年，結(jié)束了長達(dá)5年居家照顧孩子生活的高妮彬，踏入職場成為一名電信營業(yè)員。初至崗位，面對補(bǔ)卡、寬帶辦理等電信業(yè)務(wù)，她曾經(jīng)一竅不通，依靠店長的指導(dǎo)和幫助，高妮彬仔細(xì)記錄業(yè)務(wù)流程和溝通話術(shù)，下班后努力學(xué)習(xí)和背誦產(chǎn)品業(yè)務(wù)說明，在一次又一次與用戶的交流互動中，青澀與稚嫩漸漸褪去。
高妮彬憑借耐心、細(xì)心和用心，成長為獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)能手，更成為用戶們口中親切又信任的“小高妹”。
01 將“危機(jī)”化解為“升級”
前不久，家住梅隴三村的張阿姨來羅秀路營業(yè)廳辦理拆機(jī)業(yè)務(wù)。此舉立刻引起高妮彬的注意，于是，她上前詢問原因。張阿姨是電信老用戶，由于感到套餐流量不夠用，速度也變慢了，便有了更換運(yùn)營商的想法。
“得先理解用戶的感受，順著他們的想法，再找機(jī)會挽留，才不會影響用戶感知?！苯?jīng)驗(yàn)豐富的高妮彬并未立刻推薦新套餐，而是就原先套餐的流量、網(wǎng)速等情況進(jìn)行客觀分析。隨后，高妮彬又了解了張阿姨的家庭情況、房屋面積后，這才推薦了更合適的套餐。
高妮彬還得知，張阿姨喜歡旅游，對流量需求較大?！鞍⒁?，這個套餐流量足夠，可以放心使用，家人的手機(jī)卡也能綁進(jìn)來，一起用流量?！备吣荼蛸N心的推薦建議，很快打動了張阿姨，她還把丈夫的手機(jī)也綁定在套餐里。
在辦理業(yè)務(wù)時，高妮彬細(xì)心注意到，張阿姨對線上繳費(fèi)并不熟悉，她向張阿姨演示了如何用支付寶或小程序繳費(fèi)，一步步進(jìn)行操作指導(dǎo)，并讓張阿姨自主完成一次繳費(fèi)操作?？紤]到張阿姨上了年紀(jì)，高妮彬主動說：“以后要是繳費(fèi)遇到問題，不用專門跑營業(yè)廳，給我打個電話，我過去幫您弄。”
02 “你來辦業(yè)務(wù)，我來照顧寵物”
營業(yè)員，既可以是電信業(yè)務(wù)的服務(wù)員，也能成為用戶寄托情感的“港灣”。在高妮彬接觸的用戶中，一位家住中梅苑社區(qū)的老年用戶讓她印象最深刻。
老人最初來羅秀路營業(yè)廳辦理固話業(yè)務(wù)，與她一同來的還有一只小狗。隨著老人來營業(yè)廳的次數(shù)越來越多，高妮彬在溝通過程中得知獨(dú)居生活讓老人深陷孤獨(dú)，小狗是她生活中唯一的陪伴與慰藉。老人來營業(yè)廳并不是都是為了辦理業(yè)務(wù)，有時只是想找人聊聊天。
得知真相的營業(yè)員們，向老人投去更多的耐心和關(guān)懷。由于寵物不得進(jìn)入營業(yè)廳，有時老人辦理業(yè)務(wù)，空閑的營業(yè)員就輪流牽著小狗在門外等候。有時高妮彬工作繁忙，沒法第一時間回應(yīng)老人的招呼，她也會在忙完之后，來到老人身邊噓寒問暖一番。
在高妮彬看來，服務(wù)就是“用真心換真心”的過程，電信營業(yè)員既能幫助老人跨越數(shù)字鴻溝，也能成為用戶的精神寄托，當(dāng)自己設(shè)身處地為用戶著想，用戶也會用最直接的方式表達(dá)認(rèn)可，這是屬于營業(yè)員特有的成就感。
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